Règlement des réclamations – Livraison des colis

 1. Dispositions générales

1. Le présent Règlement des réclamations précise la relation entre la société NTN Beauté SAS, ayant son siège social au 10 rue du Colisée, 75008 Paris, Numéro d’identification: 824560346, comme vendeur et exploitant du magasin en ligne www.notino.fr (ci-après désigné le « Vendeur ») d’une part, et le client qui conclut un contrat d’achat avec le Vendeur (ci-après le « Consommateur ») d’autre part.
2. Le présent Règlement des réclamations fait partie intégrante des Conditions générales de vente du Vendeur. Il détermine les règles et procédures de traitement des réclamations relatives à la livraison des marchandises, en particulier en cas de non-réception, de dommages ou de livraison incomplète.
3. Le présent Règlement des réclamations est applicable à tous les clients du Vendeur. Il vient compléter les droits et obligations légaux prévus par les dispositions législatives en vigueur.
4. Les dispositions du présent Règlement des réclamations s’appliquent de manière identique sur les achats réalisés via le service clientèle ou dans certains magasins physiques dès lors que la livraison des produits est assurée.

2. Responsabilité concernant la livraison

1. Le Vendeur est responsable de garantir la bonne livraison des produits au Consommateur.
2. Les risques d’endommagement et de perte de la marchandise sont transférés au Consommateur au moment de sa réception physique par le Consommateur.
3. Le Consommateur a le droit de faire valoir les recours légaux de protection (réparation, échange, remise sur le prix ou résiliation du contrat).

3. Obligation du Consommateur en cas de réclamation au sujet de la livraison

1. Le Consommateur est dans l’obligation d’apporter au Vendeur toute l’assistance nécessaire afin qu’il puisse engager et mener à bien la procédure de réclamation à l’encontre du transporteur, notamment :
   1. Signalement rapide du problème – sans délai inutile après la constatation du manquement (non-livraison, endommagement ou autre problème de livraison), au plus tard cependant dans les délais indiqués dans le document « Aperçu des délais de réclamation selon les transporteurs ».
   2. Documentation du dossier :
      1. photographie du colis, de l’emballage et du contenu,
      2. photographie de l’étiquette de transport lisible (autocollant) permettant une identification claire du colis,
      3. obligation de garder l’emballage d’origine jusqu’à la fin du traitement de la réclamation,
      4. communication des informations complémentaires (par ex. les circonstances de la livraison, le nom de la personne ayant réceptionné le colis).
   3. Déclaration sur l’honneur – si le transporteur indique que le colis a été livré, il peut être demandé au client de signer une déclaration sur l’honneur attestant qu’il n’a pas réceptionné le colis. Aucune réclamation ne pourra être traitée sans une telle déclaration.

2. Le Consommateur est dans l’obligation de déclarer les défauts de livraison via les canaux de communication indiqués sur le site Internet du Vendeur, notamment :

1. 1. par e-mail à l’adresse: [email protected]
   2. par téléphone au service client : +33 (0)1 81 22 12 88

Les réclamations soumises sous une autre forme ne seront pas nécessairement acceptées par le Vendeur si elles ne permettent pas d’engager correctement la procédure de réclamation.

4. Si l’emballage du colis est visiblement endommagé ou que le Consommateur a le moindre doute sur le bon déroulement de la livraison, il est dans l’obligation de déclarer ce fait dans l’attestation de livraison du transporteur (POD - Proof of Delivery). Il est également recommandé au Consommateur de ne pas réceptionner le colis s’il est visiblement endommagé. Le non-respect de cette obligation peut compliquer ou prolonger le traitement de la réclamation auprès du transporteur, sans que les droits légaux du Consommateur en soient affectés.

4. Processus de traitement de la réclamation

1. Après avoir reçu tous les documents indispensables du Consommateur, le Vendeur engage la procédure de réclamation envers le transporteur.

2. Le Vendeur informe le Consommateur de l’évolution de la procédure et de son résultat.

3. La réclamation sera traitée sans délai inutile, au plus tard cependant dans un délai de 30 jours à compter de sa réception, sachant que ce délai commence à courir au moment où le Consommateur a fourni au Vendeur la coopération et les documents nécessaires pour engager la procédure.

4. Le défaut de coopération de la part du Consommateur peut entraîner un délai supplémentaire ou une impossibilité de faire valoir la réclamation auprès du transporteur, sans que les droits légaux du Consommateur en soient affectés.

5. Limites des obligations du Consommateur

Les obligations déterminées par le Règlement des réclamations sont raisonnables et leur non-respect ne peut en lui-même entraîner la perte des droits légaux du Consommateur.

6. Dispositions finales

Le présent Règlement des réclamations entre en vigueur le 1er novembre 2025 et s’applique à toutes les relations contractuelles conclues après cette date.